Сегодня 13:00 — Финтех и КартыКирилл Ежов во время выступления на FinYearПоведение потребителей в банковской сфере меняется буквально на глазах. Сегодня им уже недостаточно просто «удобно». В условиях постоянной неопределенности клиенты стремятся к контролю над финансами, ощущению безопасности и четкому, предсказуемому результату каждой банковской операции.Об этом рассказал директор по развитию бизнеса исследовательской компании Kantar Ukraine Кирилл Ежов во время конференции FinYear, состоявшейся в Киеве 20 февраля.«Сейчас финансовые услуги — это инструмент управления нестабильностью, нагрузкой и тревогой. Это не об оптимальном решении заработка или сбережения денег, а об отсутствии катастрофы», — отметил эксперт.Как изменилось поведение потребителяНа конференции FinYear прозвучали следующие цифры:95% транзакций — безналичные;66% пользуются NFC-платежами;92% используют цифровой банкинг;46% имеют цифровые карты без физического аналога;64% активных карт являются бесконтактными;+13% роста доли терминалов POS (к 2024 году);23% пользователей выпустили карту онлайн за последний год.5 факторов, через которые трансформируется поведение потребителя:Экономическая неопределенность — переоценка ценности за деньги.Стандарты UX с BigTech — ожидание «как в приложении доставки».Рост мошенничества — защита как предупреждение (предотвращение) и компенсация.RegTech и новые правила — фокус на fair value и прозрачности.AI в сервисе — скорость поддержки и персонализация.Как выбирают финансовые брендыКак показали результаты исследования, тремя китами, на которых сейчас держится выбор финансовых брендов, являются рациональность, диджитал и доверие.Сейчас образовалась новая парадигма доверия.Факторы, подрывающие доверие:риск «банкопадов» (как в 2014—2016);непрозрачные условия кредитования;утечка персональных данных;несанкционированные списания;низкая финансовая грамотность;агрессивные практики микрокредитованияЧитайте такжеВ то же время доверие выстраивают следующие факторы:функциональное приложение;система гарантирования вкладов;контроль лимитов и предупреждение о рисках;требования к защите персональных данных;OpenBanking и контроль данных;скорость реакции на инциденты.Что раздражает пользователейИсследование зафиксировало основные мотивационные факторы, побуждавшие потребителя к смене провайдера финансовых услуг. 47% перешли из-за денежных стимулов. Еще 23% — ради лучшего сервиса.В Kantar также выяснили, что раздражает современных потребителей и запускает готовность уйти.скрытые или сложные комиссии;сложная верификация и «лишние шаги»;сбои/падения сервисов без объяснения;навязчивый cross/upsell без релевантности;медленная поддержка или отсутствие решения.Относительно барьеров, почему потребители не берут кредиты, опрос показал, что основными препятствиями являются:процесс происходит неоперативно/небыстро — 28%;требуется оффлайн визит — 24%;нет конфигурации — 22%;высокие ставки — 18%.«Финансовый бренд сегодня конкурирует не только ставкой или кешбэком, но и простотой, прозрачностью, чувством безопасности и эмоцией привлечения», — подчеркнул Ежов.По его словам, доверие стало хрупким: 38% потребителей (против 17% в 2021 году) тревожного сегмента — растеряны, живут в режиме неопределенности.Какими банками пользуются и не пользуются разные категории потребителейСоциокультурное измерение категорииКак отметил Ежов, существует определенная социокультурная категория. То есть поставщикам финансовых услуг важно не только понимать настроения потребителей, но и сегментифицировать потребителя по социокультурному компоненту.67% потребителей ценят контроль, то есть прогнозирование издержек и рисков;75% — автономию. Это проявляется в нежелании посещать отделение банка;71% — оптимизация, то есть прозрачность и изложение логики комиссий.При этом нет одного «цифрового» профиля потребителя.Подытоживая, эксперт выделил следующее:Состоялся переход от эмоциональных пиков к базовой надежности. Клиентам важно, чтобы сервис просто работал без сюрпризов и лишних шагов. «Нормально» сегодня ценится выше, чем «эффектно».Меньше выбора, четкие правила, прозрачные термины создают чувство контроля. Важным становится не отдельный touchpoint, а end-to-end путь, где клиент понимает, что будет дальше. Контроль и предсказуемость заменяют эмоциональный дизайн.Толерантность к ошибкам снижается, а ценность честности растет. Клиенты скорее прощают простоту, чем неискренность. Быстрая реакция и решение проблемы важнее формального сервисного этикета или продуктового функционала.Светлана ВышковскаяРедакторЕсли Вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter , чтобы сообщить нам об этом.Finance.ua/Все новости/Финтех и Карты/Как украинцы выбирают банки, и что формирует доверие — исследование