Сегодня 13:08 — Технологии&АвтоКакие ошибки допускают менеджеры в общении клиентами — исследованиеУкраинская платформа Ringostat, входящая в Netpeak Group, провела масштабное исследование, используя искусственный интеллект для анализа 50 тысяч разговоров менеджеров с клиентами. Это первый подобный проект в Украине, основной целью которого стало выявление ошибок в коммуникации и их влияния на лояльность клиентов.Об этом говорится в пресс-релизе компании.В ходе работы использовалась языковая аналитика Ringostat, автоматически оценивающая разговоры по ключевым этапам: открытие, выявление потребностей, презентация продукта или услуги и завершение диалога.«Ringostat с AI автоматически анализирует разговоры, в частности, ставя оценку за диалог и указывая на ошибки sales-менеджеров или операторов колл-центров», — отметили в компании.Средняя оценка диалогов составила всего 2 из 5 баллов, а 77% разговоров получили оценку 3 или ниже.Типичные ошибки менеджеровЭтап открытия разговора оказался лидером по количеству ошибок:чаще всего менеджеры не представляются;более чем в трети случаев — не называют компанию;в 20% случаев не спрашивают при исходящем звонке, удобно ли клиентам разговаривать;в 11% случаев — не здороваются полноценно, например, говоря «Добрый день».На этапе выявления потребностей клиентов менеджеры:в 57% случаев не подытожили полученную от клиента информацию;в 38% менеджеры собирали информацию только частично;в 5% случаев вообще не расспрашивали клиентов о потребностях и обстоятельствах покупки.На этапе презентации сотрудники:в 46% случаев не предоставляли информацию о товаре или услуге;в 26% случаев не презентовали компанию, рассказав о ее сильных сторонах;в около четверти случаев вообще не представили продукт или компанию;в 3% случаев не адаптировали презентацию к потребностям клиента, просто озвучив преимущества;в 1% случаев презентация была непонятной — например, со многими сложными техническими терминами.На этапе завершения разговора менеджеры:в подавляющем большинстве случаев работники не подводили итоги диалога — например, «Итак, вам нужны уроки английского каждый вторник и каждую пятницу. Мы предложили…»в 17% случаев менеджеры не озвучивали следующие шаги, которые должны предпринять они или клиенты;также случались ситуации, когда менеджер описал следующие шаги, но нечетко — например, сказал, что пришлет коммерческое предложение, но не сказал когда и куда.Также искусственный интеллект проанализировал общие ошибки, которые допускали менеджеры.Более половины общих ошибок — недостаточная подготовка менеджера к разговору. Сотрудник не владеет базовой информацией о клиенте или продукте, из-за чего создается впечатление непрофессионализма.В 18% случаев отсутствует конструктивная коммуникация с клиентом. Менеджер просто ведет монолог, не подстраиваясь под покупателя, и разговор является односторонним.В 7% случаев работник был слишком формальным, жестко следуя скрипту разговора и не пытаясь понять покупателя.В 6% менеджер игнорировал важные вопросы, которые поднимал заказчик.Также в 6% менеджеры не соблюдали этикет. К примеру, грубо отвечали и перебивали покупателя.В 5% случаев сотрудники неправильно или непонятно доносили информацию.В 4% случаев объяснения сотрудника были слишком сложными. Например, включали большое количество терминов, непонятных клиенту.В 2% случаев менеджер не пробовал наладить контакт с покупателем и не проявлял эмпатии.Положительные моментыAI выявил и положительные моменты при анализе разговоров. В 41% случаев менеджеры были вежливыми, в 14% — демонстрировали скорость ответа или действия, в 13% — профессионализм и т. д.Однако только в 2% диалогов реже бывали случаи внимательности для клиента, понимание его ситуации, дружелюбие и умение делать детальную презентацию.Также Ringostat, благодаря модели Claude A, проанализировала влияние настроения менеджеров на настроение клиентов.В таблицах показано, как часто настроение менеджера совпадало с определенным настроением клиента. В колонках показан % всех случаев, когда у работника было конкретное настроение.Разработчики также отмечают, что ИИ может существенно разгрузить руководителей отделов продаж, автоматизировав контроль команд и поиск ошибок.Он способен сэкономить ориентировочно 11 рабочих часов из расчета, что еженедельно нужно прослушать около 30 часов продолжительностью до 5 минут.Читайте также: Как заработать с помощью искусственного интеллектаБлагодаря ИИ можно также сократить расходы на штат — зарплата супервайзера сейчас составляет около 30 000 гривен, по данным Work.ua.Ringostat — украинская ИИ-платформа телефонии, колтрекинга и аналитики звонков. В портфолио клиентов Ringostat более 2000 компаний, среди которых OLX и ЛУН, интернет-магазин Autodoc, курсы GoIT, Peugeot и Mercedes.Если Вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter , чтобы сообщить нам об этом.Finance.ua/Все новости/Технологии&Авто/Какие ошибки допускают менеджеры в общении клиентами — исследование