Эта колонка для тех, кто со слезами и кровью выстроил inhouse бизнес-процессы, а теперь вынужден создавать дистанционную модель работы.

Делимся опытом реформатирования бизнеса клиентов ZroblenoCRM Agency на время карантина. Рассмотрим способы как для CRM / ERP систем (как это делали мы), так и также подручные инструменты дистанционной работы.

Бизнес процессы, которые сложно наладить для удаленной деятельности компании – те же, которые приносят головную боль и в обычном режиме работы.

Среди проблемных участков: внутренняя коммуникация; контроль / отчетность; документооборот; зоны ответственности работников; post-purchase communication (или отсутствие работы с данными).

Внутренняя коммуникация

Как у нас: первым делом мы поощрили всех без остатка работников скачать приложение системы на смартфон. Таким образом, коммуникация может вестись двумя девайсами, а возможность упустить ее – минимизировалась.

Для новых проектов и отделов были созданы отдельные диалоги. Кроме этого, мы настроили дополнительные уведомления, если обращение не было пересмотрено в единицу времени.

Как действовать без системы: самым легким решением будет создать общий чат в популярном среди команды мессенджере. Однако, информационные потоки новостных каналов, сообществ с шуточками серьезно угрожают концентрации ваших работников.

Выбрать гражданский мессенджер – лучший вариант сделать работу неорганизованной. На помощь приходит Slack – корпоративный мессенджер, доступен как с ПК, так и с мобильных устройств.

В нем есть возможность создавать каналы (диалоги), делиться файлами, искать в истории сообщений, есть некоторые интеграции, в частности с Trello – удобным дашбордом (“информационная панель” для выполнения задач, отчетности, и ходе деятельности – авт.) для небольших компаний. По ссылке больше: https://medium.com/slack-developer-blog/how-to-support-slack-enterprise-grid-55f32c4152b0

Контроль и отчетность

Как у нас: сразу при интеграции мы настраивали систему таким образом, что при желании ответственное лицо может получать автоматически сформированный отчет о проделанной работе каждого работника, записи разговоров и переписки с клиентами.

В обычном режиме отчет не формируется, но вся деятельность менеджеров / работников, их прогресс за день – записываются в систему, поэтому руководитель в любой момент может проверить выполнение задач.

Сразу же в системе можно увидеть уровень загрузки работников по сравнению с прошлыми днями / неделями.

Без системы: вариант «формулировать отчеты вручную в Word» – не очень понравится вашим работникам. Он может быть подробным, но час жизни подчиненного никто не вернет, а если таких подчиненных, к примеру 8, то вместе на одну только отчетность они тратят целый рабочий день – 8 часов. Для проектов и задач удобным будет Trello, в котором у любое время можно увидеть, кто какой задачей занят, что уже выполнено и какой план в дальнейшем.

Прогресс по отдельным клиентам компания обязана вести в CRM. По ссылке больше: https://blog.trello.com/trello-board-best-practices

Документооборот

Как у нас: лицам, которые не работали на соответствующих должностях во время нашей интеграции ERP системы, мы установили электронные подписи и провели обучение.

Таким образом, весь ответственный персонал в один клик имел возможность и подписать электронный документ, и поставить печать, где бы они ни находились.

Такой документ можно пересылать автоматически сгенерированной ссылкой или загрузить на ПК. Такая процедура выполняется в один клик, ведь за каждым отделом, работником закреплены его индивидуальные данные.

Без системы: на помощь приходит электронная цифровая подпись – как её получить и пользоваться – на эту тему есть много статей. В таком случае, конечно, нет речи о автозаполнения полей, доступе к документу по ссылке, быстром обмене и оперативной подпись, но возможность доступна, поэтому в нынешней ситуации ею стоит начать спользоваться. По ссылке больше: https://czo.gov.ua/sign

Зоны ответственности

Как у нас: так как мы настраиваем системы таким образом, что задача или проект нельзя опубликовать без заполнения полей «Ответственный», «Исполнители», у наших клиентов даже при удаленной работы нет путаницы с тем, кто должен нести ответственность за успех или провал отдельного задания.

Даже при детальном контроле, но при отсутствии зон ответственности, существует вероятность натолкнуться на «Я думал это сделает …» или «Вы говорили, что это должно выполнить …». Хотя и контроль позволит быстрее обнаружить, что задача не выполняется, одна не выполненная может вызвать цепь просроченных дедлайнов в будущем, поэтому «виновник» результата должен быть сразу.

Без системы: продолжая совершенствование вашей Trello-доски: каждая карта (задача) имеет своих участников. К участникам рекомендуем добавлять и исполнителя, и контролирующего работника.

Таким образом, последний сможет получать оповещения о ходе задачи: видеть прогресс или, наоборот, паузы в работе. По ссылке больше: https://blog.trello.com/related-cards-related-boards

Взаимодействие с клиентами после покупки

Даже в формальных офисных условиях, менеджеры, бывает, пренебрегают повторным звонком, забывают о клиентах совсем, удаляют их контакты. Работая из дома, когда атмосфера совсем не мотивирует к поискам старых клиентов, стоит загрузить команду работой.

Как у нас: большинство наших клиентов уже начали кризисную коммуникацию… Е-mail рассылки с бонусами, всплывающие окна с новыми офферами на сайтах, рассылка через Viber и прочее.

Такие решения понятны также со стороны экономии: активизация уже лояльной аудитории проще и выгоднее, чем привлечение холодной, а построение новой архитектуры «прогрева» занимает от 7-ми дней до 2-х недель в зависимости от сферы. К тому же, убеждать потенциального клиента , когда тот в стрессе – очень сложная задача.

Повторные продажи – это еще одно подтверждение важности ведения детальной базы клиентов. Благо, ремаркетинг (онлайн способ взаимодействия с людьми, что ранее соприкасались с вашим бизнесом – авт.) позволяет находить пользователя во всех уголках интернета, после этого важно сдержать и качественно обработать обратную связь. Именно поэтому всем реакциям клиентов, начиная комментарием в Inst, завершая заявкой на повторную консультацию, мы присвоили двойные и повторяющиеся уведомления.

Без системы: если вы до сих пор ведете клиентов в Еxcel – быстро сегментирует их: возраст, купленные товары (чтобы знать кому что предлагать – авт.), семейное положение, – постарайтесь с описанной информации создать максимум наполненных аудиторий. Сегментированную базу перенесите в CRM, подключайте соответствующие сервисы для sms / viber / email рассылки и начинайте взаимодействие.

Готовьтесь к реакциям и максимально оперативно на них отвечайте. Да, можно не тратить время на подключение и настройку даже самой примитивной CRM, а просто загрузить эмейлы / номера в сервисы рассылок.

Однако в таком случае вы можете столкнуться с неоперативной обработкой обращений, отсутствием последовательных действий по клиентам и другими негативными последствиями человеческого фактора, что повлияют на результат коммуникации в целом. По ссылке больше: https://www.shopify.com/retail/examples-of-great-post-purchase-communications-you-should-steal

Рекомендации

1. Сделайте так, чтобы Ваши работники могли оперативно отвечать на ваши обращения. Используйте Slack или другой корпоративный мессенджер. Поместив команду в обычный мессенджер, вы совершите ошибку.
2. Отслеживайте ежечасную (зависит от сферы) деятельность работников. Организуйте несложную отчетность, лучше таким образом, чтобы вы сами могли увидеть дневной прогресс. Формирование ручных отчетов вызовет негатив работников и приведет к потере времени.
3. Разберитесь с электронной цифровой подписью, объясните методику клиентам и партнерам.
4. Назначайте ответственное лицо для каждой задачи. В Trello это можно сделать добавляя участников карточки. У каждой карточки также должен быть дедлайн.
5. Используйте базу клиентов – они лояльны и дешевле. Оперативно реагируйте на обратную связь. Загружайте работников, чтобы избежать прокрастинации.

Стройте контролируемую бизнес-систему, детально работайте с информацией и показателями. Это позволит прогнозировать и держать позиции даже в нестабильный период.

Желаем Вам пройти через это сложное время без потерь, но с приобретенным опытом и новыми целями.

Нестор Копытко, ZroblenoCRM