Искусственный интеллект постепенно становится новым посредником между бизнесом и потребителем: он сравнивает предложения, рекомендует товары и помогает выбирать финансовые продукты. В то же время, присутствие бренда в выдаче ИИ еще не гарантирует, что клиент купит именно у него.Как меняется поведение потребителей и что компаниям делать, чтобы оставаться заметными, обсудили участники дискуссии «Конец лояльности? Кому принадлежит клиент и как его вернуть, если выбор за него делает ИИ» на конференции FinRetail-2026.Хотите разобраться в своих финансах и понять, как накапливать капитал, не отказываясь от привычного уровня жизни? В Академии Минфин есть курсы по разным финансовым темам — от личного бюджета и финпланирования до разбора конкретных инвестиционных инструментов. Выберите направление в соответствии со своими целями, а чтобы ознакомиться с форматом обучения, просмотрите первый урок любого курса бесплатно.ИИ уже влияет на выбор, но новое поведение еще формируетсяКирилл Тепляков, Chief Product Officer Prom.ua обратил внимание на то, что бизнесу нужно адаптироваться к новым способам поиска информации. По его словам, более 50% трафика, который видит платформа, генерируют не люди, а боті ИИ-моделей. Они собирают информацию с сайтов, на основе которой формируются ответы и рекомендации для пользователей.«Мы многое инвестируем в то, чтобы разные ИИ-модели нас понимали: о чем наш сайт и что мы можем порекомендовать нашим клиентам», — объяснил Тепляков.В то же время, массового перехода к ежедневному использованию ИИ для покупок пока нет. По приведенным им данным, 35% украинцев хотя бы раз использовали искусственный интеллект с запросом. Однако это еще не означает, что они систематически меняют из-за него свои потребительские привычки.Может ли ИИ переманить клиента банкаДля банков влияние искусственного интеллекта зависит от сложности продукта. Сергей Грабчак, директор по маркетингу Ощадбанк, рассказал, что сам обращался в ИИ, чтобы выбрать премиальную карту, и среди рекомендаций было предложение именно его банку.Однако с кредитами и депозитами ситуация сложнее. Даже если ИИ порекомендует выгодную ипотеку, клиент может не отвечать требованиям банка или столкнуться с ограничениями при оформлении. Привлекательная же депозитная ставка в рекомендациях не обязательно означает, что финансовому учреждению можно доверять.Читайте также«Есть такие важные элементы как доверие, безопасность и состоятельность. И это не повлияет ни на один инструмент ИИ», — подчеркнул Грабчак.Следовательно, искусственный интеллект может упростить первоначальный поиск, но окончательное решение насчет сложных финансовых продуктов и в дальнейшем потребует оценки условий и надежности учреждения.Почему цены недостаточно, чтобы покупатель вернулсяАлексей Бабич, директор по маркетингу UPG, отметил, что клиент выбирает не только рационально, но и эмоционально. По его словам, компания уже видит клиентов, которые приходят по рекомендациям ИИ, в том числе в поиске заправки подешевле.Однако, когда потребитель имеет выбор среди большого количества АЗС, решающими становятся не только цена и удобство, но и узнаваемость бренда. Поэтому бизнесу важно регулярно напоминать о себе, формировать позитивный опыт и поддерживать эмоциональную связь с покупателем.«Чем чаще мы ему об этом напоминаем, тем лучше мы его склоняем к предстоящему выбору», — объяснил Бабич.Как попасть в рекомендации GeminiГригорий Хроненко, Industry Manager, Tech & Retail в Google, объяснил, что появление ИИ меняет акценты в цифровом маркетинге. Если ранее рекламодатели часто ориентировались на просмотры и переходы, то ключевым становится результат — целевое действие пользователя в пределах определенного бюджета.Чтобы повысить шансы попасть в рекомендации Gemini, бизнесу следует начать с качественной поисковой оптимизации (SEO). Хроненко выделил три составляющие: уникальный контент, полезность информации для потребителя и ее разнообразную подачу, в том числе с помощью визуальных материалов.Читайте также«Все те правила, которые лежат в основе SEO, присущи и ИИ-системам», — отметил он.Также Google тестирует Universal Commerce Protocol — протокол, призванный облегчить взаимодействие ИИ-систем с торговыми сервисами и данными о товарах. Для бизнеса это дополнительный довод в пользу качественных, структурированных и актуальных данных.Что бизнесу делать уже сейчасУчастники дискуссии советуют бизнесу не противопоставлять работу с ИИ традиционному маркетингу, а развивать оба направления. Прежде всего, следует адаптировать сайт к поисковым системам и ИИ-моделям: публиковать уникальный и полезный контент, четко описывать преимущества продуктов, актуализировать цены и условия, а также структурировать информацию так, чтобы ее было легко находить и использовать в ответах ИИ.В то же время, самого присутствия в рекомендациях недостаточно. Компаниям нужно отслеживать, откуда приходят клиенты, какие каналы ведут к покупкам и что влияет на повторную продажу. Для банков это означает не только конкурировать ставками, но и упрощать оформление продуктов, поддерживать доверие и прозрачно объяснять условия. Для ритейла — сочетать конкурентные цены с удобством, качеством сервиса и последовательной коммуникацией с аудиторией.Отдельное внимание следует уделить своим программам лояльности и прямым каналам коммуникации с клиентами. Если потребитель каждый раз выбирает товар только по рекомендации алгоритма, бренд рискует потерять контакт с ним. Поэтому бизнесу важно создавать причины для возвращения: персональные предложения, качественный клиентский опыт и понятные преимущества, конкуренты не могут легко скопировать.Подытоживая дискуссию, модератор Марина Авдеева, совладелица «Арсенал Страхование» и основательница Easy Peasy Insurtech, отметила:«Лояльность никуда не делась, ИИ может проанализировать информацию и подсказать, где купить, но бренд, качество, отношения с клиентом дают причину сказать: я хочу купить именно у вас».