Аэропорт Пулково успешно протестировал речевую аналитику для оптимизации клиентского сервиса на стойках регистрации. Проект реализован совместно с ИТ-компанией «Обит» и «Т-Технологиями». В ходе трехнедельного тестирования на 10% стоек было собрано более 31 тысячи диалогов сотрудников с пассажирами.

Иллюстрация: Пулково

С помощью искусственного интеллекта проанализированы типовые обращения, соблюдение скриптов и качество коммуникации. Система выявила процентное распределение целевых обращений, включая обязательные элементы диалога и нежелательные фрагменты. Также классифицированы обращения пассажиров по тематикам, что поможет улучшить сервис и устранить «узкие места».

По итогам пилота сформированы условия для промышленной эксплуатации технологии с интеграцией в системы аэропорта. В дальнейшем Пулково рассматривает возможность масштабирования речевой аналитики на другие точки и каналы обслуживания.